Werkinstructies
Voor aspecten die niet automatisch in een van de systemen verwerkt kunnen worden, is duidelijk dat dit op een andere manier geborgd moet worden. Dit kan bijvoorbeeld met behulp van heldere werkinstructies. “Met andere woorden”, zegt Jorick, “we kunnen de procesbeschrijvingen in een kwaliteitshandboek terugbrengen tot één tabel van één A4.”
Mensenwerk
Een voorbeeld van een kritisch aspect dat vaak niet geheel automatisch is geborgd, en dan menselijke controle noodzakelijk is, is een offerteaanvraag. “Als binnen een bedrijf is afgesproken dat offertes boven een bepaald bedrag door het management goedgekeurd worden, dan moet je dat goed regelen. In dat geval is namelijk menselijk handelen nodig en dat brengt kwaliteitsrisico’s met zich mee”, zegt Jorick.
Door het proces zo in te richten dat de procesverantwoordelijke eerst akkoord moet geven voordat de offerte naar de klant wordt gestuurd, worden prestaties en kwaliteit geborgd. “Je kunt het proces bijvoorbeeld technisch zo inrichten dat die offerte niet naar de klant kan voordat de verantwoordelijke een ‘go’ heeft gegeven. Daarmee verklein je het risico op fouten. Dit alles wordt overzichtelijk in beeld gebracht met onze nieuwe tool.”
Drie niveaus
De tool biedt op drie niveaus inzicht in de kritische aspecten. “Op systeemniveau gaat het vooral om de stakeholders en hun opdracht. Op procesniveau onderscheiden we de vier ‘M’s’: mens, methode, materiaal en middel en op productniveau benoemen we de kritische aspecten daarin en waar de borging van die aspecten terug te vinden is. Op die manier is voor iedere afdeling of processtap snel inzichtelijk hoe de kwaliteit geborgd moet worden.”
